【转载】怎样通过客服提升店铺转化率

我之前和大家分享过用户体验是做电商的重中之重，那么除了用户体验、店铺风格、商品定价、产品展示等因素外，对店铺转化率影响最大的因素是什么呢?没有错，就是客服，客服的服务态度、响应速度、专业程度都在一定程度上影响着店铺转化率，所以今天和大家聊聊怎样通过客服提升店铺转化率。

秋季是电商行业的淡季，而春节后的春季则是一年之中的旺季，再加上大中专学生的毕业潮，所以秋季是我们招聘、培训、储备客服人才的黄金时期。

1、怎样管理那些没有上进心、没有追求，对待客户和工作也没有激情，上班目的就是为了混时间、混工资的客服小妹?

答：造成这些现象的原因主要是：客服工作时间长、工作内容单调枯燥;考核内容只关注销售额，目标单一;无良好的培训机制及晋升机制，无法提升工作积极性及工作动力;客服人员文化素质偏低，目光不长远，只看到现在没看到未来。所以分别根据不同的客服原因、对症下药改善即可。

2、如何激励客服，提升其工作积极性?

答：同上一点一样，主要是工作性质、内容及考核机制决定的，可参考上一条。

3、客服水平参差不齐、能力不同，如何让低转化率客服快速提升?

答：首先找到这些客服造成转化率低的原因：(1)响应速度慢，回复率低;(2)服务态度不好，用户体验差;(3)专业程度低，无法解决用户疑问;(4)对比高转化率客服，留言评价较差等。

根据转化率低的原因着手开始进行提升，速度慢的提升工作效率、打字速度，态度差的纳入考核机制，降低提成，专业程度低的培训产品等相关知识。只要找到了问题所在，才能从本质上解决问题。

4、店铺UV不错，但是咨询率低怎么解决?比如有1000人到访，但最终咨询人数只有20人。

答：这个问题就要回到文章最开始所提到的影响转化率的其他因素了。比如店铺装修问题、定位问题、产品包装等方面入手了，只有先将首页布局好、内页产品图优化好等基础工作准备充分后才会有用户咨询客服进行深入了解及购买。

5、能否给与客服一定的弹性价格空间来应对不同的用户?

答：这一点是可以行的通的，客服在面对用户时，经常遇到的问题便是砍价、讨价还价。所以适当给与客服一定的价格弹性空间，有助于应对此类用户，提升转化率。

比如给与客服邮费的弹性空间，对于某些购买诚意十足、适当的回头客是可以进行包邮的。当然前提是客服要有充足的应对方法、专业水准及心理素质，才能精准的掌握用户心理及价格底线，尽量提升客单价，增加利润空间。

6、用户采用自助购物，不通过客服咨询，这类购物产生的问题多吗?

答：很多品牌优、口碑佳、销量好的店铺都建议使用用户自助购物，这样的目的是减少客服工作量、提升购物效率。但是前提是店铺具有良好的营销、公关、售后及配送能力，否则不能应对很多突发问题，将会造成更多的售后问题及不必要的麻烦。

今天通过问答方式和大家分享了怎样通过客服提升店铺转化率的问题，当然肯定还有不足之处，希望大家踊跃发言，让我们的电商工作日趋完美。